Frontliner, Dasi dan Pejabat

Judul diatas sepintas memang nyleneh, tapi mari kita ikuti dulu ulasannya sebagai berikut :
Seorang frontliner dituntut berpakaian rapi, necis, berdasi, sisiran rapi, wangi dan sebagainya karena merupakan ujung tombak di depan dalam pelayanan kepada user, nasabah ataupun pelanggan. Seorang fronliner juga dituntut memahami produk, prosedur-prosedur juga harus pandai komunikasi agar menjadi luwes dan mudah bergaul dan pelanggan.

Disisi lain, ketika ada komplain atau protes dari pelanggan maka frontliner jugalah yang harus menghadapi ditingkatan paling depan, dan lagi-lagi dasarnya adalah pengetahuan mengenai produk dan prosedur-prosedur baku dari institusi atau perusahaan. Seorang frontliner tidak boleh dan tidak punya wewenang untuk mengambil sebuah kebijakan yang pada hakekatnya adalah penyimpangan dari aturan, walaupun tujuannya positif.

Disinilah terkadang kesabaran dan kemampuan kita yang sebenarnya di uji, Ketika Pejabat diajak berdebat dengan pelanggan akan cenderung menggunakan kewenanyannya untuk mengambil kebijakan untuk menyudahi konflik, sedangkan seorang frontliner dituntut mengolah kata-kata sedemikian rupa agar pelanggan mau mengerti dengan aturan baku yang sudah di tetakan perusahaan/institusi.

Pengalaman inilah yang beberapa waktu lalu ku alami. Sebagai seorang Frontliner, aku harus melayani komplain pejabat daerah yang harus antri ketika ambil uang. Namun dia maunya dilayani lebih dahulu, atau malah klo bisa cukup pesan dari rumah dan menyuruh pelayan atau pembantunya untuk mengambil uang yang dibekali slip yang sudah ia tanda tangani. Lalu?.... anda sudah bisa menebak bukan?......... Semoga ada manfaatnya, SELAMAT BERJUANG BAGI PARA Frontliner  YANG MASIH BARU di Institusi apapaun.......pekerjaan apapun asal halal dan niatnya ibadah insya allah diridhoi hasilnya oleh Tuhan. Amien